客服对于微商城运营来说有多重要?

更新时间:2014-12-07 14:22:00    点击次数:875次

客服,作为微信商城与消费者直接交流接触的窗口,他们的工作质量直接影响到微信商城的营业以及一个客户的购物体验。从这点可以看出,一个优秀的客服对于微信商城来说是多么的重要。那么如何成为一个优秀的客服呢?十佳网络认为一个优秀的客服首先必须要有的这些基本的条件:服务意识,销售意识,学习意识,Brand意识。
 
服务意识:在现在社会中,产品越来越多样化,我们面对的消费者其实有大部分并非是专科性消费者,也就是说他们对于一些产品的质量,性能方面并不是非常肯定。对于现在的社会中,有句话十佳网络认为是非常正确的:我们卖的其实已不再是产品,而是服务!所以往往良好的服务意识能给客户带来良好的购物体验,让客人感觉到您的真诚,这样他能够认可您的服务,也就能放心的购买您的产品了。服务意识可以表现在一下这么几个方面:
 
一,热情度。大至的体现就是你对客户的反映时间,如果一个客人来到您的微信商城,想要咨询一个问题,问了您之后半天没有人去招呼,那么客人会觉得您不重视他,或者他会觉得您这微信商城不行,因为我们不是类似实体店铺一样,可以看到您的装修,或者您的规模。
 
所以我们客服首先是要热情,每一个客户的咨询要尽快回复,如果您确实是忙不过来的话,可以转交给能处理的同事去处理,不应该让客户悬挂着,不理不睬或者很长时间理一次。特别是面对售后的时候,很多客服在面对客户问题的时候在不知道如何回答的时候都会选择挂起,这样的话,客户容易造成不好的心情,从而导致后面处理问题的时候多了很多其他的因素。
 
二,真诚度。现在越来越多的客服习惯于用快捷短语的方式去回复客人,这在十佳网络个人看来是并不可取的,因为这样的交流方式显得过于机械化,这样的交流方式无法让您和消费者之间产生共鸣。如果我们在面对客人问题的时候能够根据对方的状态组织语言去回复,那么客人能够感受到您的态度。消费者也会更愿意去和这样的客服去沟通,这样您才能真正的了解到客人的需求,找出消费者担心的地方,然后是对症下药。
 
有很多人认为在客服聊天的时候不能用“呵呵”之类的词语,认为是比较随便,显得不怎么正式。每个客服都需要具备自己的风格,可以是可爱式的、大胆式或者其他的风格,而官方式的交流是现在大部分人的选择,因为这样更稳妥。

三,负责度。这个主要是针对售后处理要求的,当我们在接到客户问题的时候,我们必须一直跟踪下去,直到完全处理完问题为止。在处理问题途中担心的是中途停止,所以客服在遇到问题的时候一定要做好登记,做好交接。对每一个客户,对每一个问题负责到底。这样,消费者才会有一个非常好的购物体验。这样,也能留住老客户,带来新客户。销售意识:说简单一点,就是尽可能的将我们的产品推销出去,让客户下单。主要考核的有两部分的内容。
 
一,提高交易成功率。如何去提高成交率?首先,您要对自己的产品熟悉,面对客户的咨询,我们能很快的帮客人解决疑问;第二点,我们要站在客户的角度去考虑一下问题,就是要了解客人的需求,根据客人的需求去推荐产品;第三点,面对客户的一些疑虑,我们要分析客户的心理活动,有技巧的为客户解答。

二,提高客单价。在了解客户的需求后,挖掘客户的潜在需要。适当的为客户推荐适合的产品,让客户能够在微信商城能够多买宝贝,提高客户在微信商城的购买金额。其实要点还是要和一提到的差不多。顺便提出一点,我们除了站在客户的角度考虑问题之外,我们可以适当的对客户的一些决定,做出肯定,表示赞赏。所谓千穿万穿,马屁不穿,合理的夸赞客户,可以让您在交流上拉近您们之间的距离,使得交流起来更加方便。

学习意识:从小我们就知道一句话,活到老,学到老。这说明了学习的重要性,其实每个行业都是需要不断学习的,客服也不例外。那么作为一个客服,需要去学习什么呢?

一,知识。包括了产品知识,客服技巧。只有自己熟悉了产品后才能根据客人各种提问,做出适当的解答。也能根据客人的需求,更好的给客人提供购买建议。学习产品知识这是基本的东西。产品知识先要做的是熟悉自己的产品,其次要去了解整个行业的产品情况。

客服技巧,是为了让我们在跟客户沟通的时候更加的方便,更有技巧性。特别是面对一些代表性问题的时候,如何去回答客人的问题显得尤为重要。这方面的学习一般都是通过网络来进行学习,根据自己的工作经验来总结,这样的技巧才是适合自己的,而且也能够灵活的运用。
 
二,辅助学习。辅助学习要看个人的学习热情,如果没有一定的提高意识的人,是不会去接触到第二部分的学习。这部分的学习完全是为了让自己升值,学习这些并不是只为了做好客服工作,但能做到这部分的学习,相信客服这份工作能够让您更好。这部分提出学习的有两方面的知识:心理学,销售技巧。

心理学能让你更快的了解客人,也能让自己在处理问题的时候更加的稳重。销售技巧,在市场经济下,一个有销售技巧的人,他的价值是无法估量的。有句话是这样的—没有卖不出去的产品,只有卖不出去的销售人员。所以我们要学习这部分的知识,让我们能做到没有卖不出去的产品的境界。


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